Муниципальный сайт

ПОСТАНОВЛЕНИЕ №29 от 04.05.2012г.Об утверждении Стандарта качества предоставления муниципальной услуги по организации библиотечного обслуживания населения и порядка проведения оценки потребности и качества муниципальных услуг

 

 

РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ

РЕСПУБЛИКА ХАКАСИЯ

АСКИЗСКИЙ РАЙОН

АДМИНИСТРАЦИЯ БИРИКЧУЛЬСКОГО СЕЛЬСОВЕТА

 

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

 

от 04.05.2012г.                                        с. Бирикчуль                                               № 29

 

Об утверждении Стандарта качества предоставления муниципальной услуги по организации библиотечного обслуживания населения и порядка проведения оценки потребности и качества муниципальных услуг

 

 

В целях повышения качества оказания муниципальной услуги по организации библиотечного обслуживания населения, повышения эффективности и результативности деятельности МБУК «Бирикчульская сельская  библиотека», руководствуясь Федеральным законом от 06.10.2003 N 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации», ст. 41 Устава, утвержденного Советом депутатов МО Бирикчульский сельсовет № 17 от 28.12.2005г. № 17, постановляю:

 

  1. Утвердить Стандарт качества предоставления муниципальной услуги по организации библиотечного обслуживания населения, предоставляемой МБУК «Бирикчульская сельская библиотека» (приложение № 1).
  2. Утвердить Порядок проведения оценки потребности и качества муниципальных услуг (приложение N 2).
  3. Опубликовать настоящее Постановление в средствах массовой информации и разместить на официальном сайте Бирикчульского сельсовета в сети Интернет.

 

 

 

 

Глава Бирикчульского

сельсовета                                                                                             А.А. Щекочихин

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение N 1

к Постановлению

№ 29  от 04.05.2012г.

СТАНДАРТ

КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ

ПО ОРГАНИЗАЦИИ БИБЛИОТЕЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ,

ПРЕДОСТАВЛЯЕМОЙ МБУК «БИРИКЧУЛЬСКАЯ СЕЛЬСКАЯ БИБЛИОТЕКА»

 

  1. Общие положения

 

1.1. Настоящий Стандарт распространяется на муниципальные услуги по организации библиотечного обслуживания населения (далее — Услуга), предоставляемые населению Бирикчульского  сельсовета   муниципальным бюджетным учреждением культуры «Бирикчульская сельская  библиотека»  (далее — Библиотека).

Стандартом качества устанавливаются обязательные требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности Услуги в целом, а также на каждом этапе ее предоставления, включая обращение за Услугой, ее оформление и регистрацию, получение Услуги, оценку качества Услуги и рассмотрение жалоб (претензий) потребителей Услуги.

Под муниципальной услугой по организации библиотечного обслуживания населения в рамках настоящего Стандарта понимаются Услуги, оказываемые МБУК «Бирикчульская сельская  библиотека», в качестве основных видов деятельности:

— работа по формированию, учету и сохранности фондов Библиотеки;

— работа по библиографической обработке документов и организации каталогов;

— услуга по осуществлению библиотечного, библиографического и информационного обслуживания пользователей Библиотеки;

— работа по проведению фестивалей, выставок, смотров, конкурсов, конференций и иных программных мероприятий силами учреждения;

— методическая работа в установленной сфере деятельности.

1.2. В целях настоящего Стандарта используются следующие понятия:

Библиотека — информационное, культурное, образовательное учреждение, располагающее организованным фондом документов и предоставляющее их во временное пользование физическим и юридическим лицам (в ред. Федерального закона от 03.06.2009 N 119-ФЗ);

библиотечное обслуживание — совокупность разных видов деятельности Библиотеки по удовлетворению потребностей ее пользователей путем предоставления библиотечных услуг (ГОСТ 7.0-99. Информационно-библиотечная деятельность. Библиография. Термины и определения);

библиотечная услуга — конкретный результат библиотечного обслуживания, удовлетворяющий определенную потребность пользователя Библиотеки (выдача и абонирование документов, предоставление информации о новых поступлениях, справки, выставки, консультации и т.д.) (ГОСТ 7.0-99. Информационно-библиотечная деятельность. Библиография. Термины и определения);

документ — информация, зафиксированная специальным образом на материальной основе, в т.ч. электронным образом, предназначенная для передачи во времени и пространстве в целях общественного использования и хранения;

пользователь Библиотеки — физическое или юридическое лицо, которое пользуется Услугами Библиотеки.

1.3. Предоставление Услуги осуществляется в соответствии с:

Конституцией Российской Федерации, принятой всенародным голосованием 12.12.1993 (с изменениями и дополнениями);

Федеральным законом от 06.10.2003 N 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» (с изменениями и дополнениями);

Федеральным законом от 29.12.1994 N 78-ФЗ «О библиотечном деле» (с изменениями и дополнениями);

Федеральным законом от 29.12.1994 N 77-ФЗ «Об обязательном экземпляре документов» (с изменениями и дополнениями);

модельным стандартом деятельности публичной библиотеки (принят Конференцией РБА 22.05.2008);

базовыми нормами организации сети и ресурсного обеспечения общедоступных библиотек муниципальных образований (приняты Конференцией Российской библиотечной ассоциации 16.05.2007);

Постановлением Министерства труда и социального развития Российской Федерации от 03.02.1997 N 6 «Об утверждении межотраслевых норм времени на работы, выполняемые в библиотеках»;

приказом Минкультуры России от 14.11.1997 N 682 «Основные положения организации сети муниципальных общедоступных (публичных) библиотек в субъектах Российской Федерации»;

приказом  Министерства культуры и массовых коммуникаций Российской Федерации от 18.01.2007 N 19 «Об утверждении Правил организации хранения, комплектования, учета и использования документов архивного фонда Российской Федерации и других архивных документов в государственных и муниципальных архивах, музеях и библиотеках, организациях Российской академии наук»;

приказом Министерства культуры Российской Федерации от 02.12.1998 N 590 «Об утверждении «Инструкции об учете библиотечного фонда»;

приказом Министерства культуры Российской Федерации от 22.06.1998 N 341 «О формировании государственной политики в области сохранения библиотечных фондов как части культурного наследия и информационного ресурса страны»;

Законом Республики Хакасия «О библиотечном деле в Хакасии» (от 25 сентября 1996 г. N 69);

иными действующими нормативными правовыми актами Российской Федерации, Республики Хакасия, органов самоуправления Бирикчульского сельсовета, локальными правовыми актами, регламентирующими деятельность в области библиотечного дела.

1.4. Оказание муниципальной услуги включает в себя следующие действия и мероприятия:

— выдача документов во временное пользование. В случаях, предусмотренных законодательством, в целях обеспечения физической сохранности особо ценных и редких документов выдаются их копии. Библиотека предоставляет пользователям издания на традиционных (бумажных) и/или электронных носителях.

Библиотечное обслуживание слепых и слабовидящих должно обеспечивать получение ими документов на специальных носителях информации всех видов: «говорящая книга», книги с рельефно-точечным шрифтом (брайлевский шрифт), крупношрифтовые книги, плоскопечатные издания:

— организация индивидуального и коллективного доступа населения к библиотечно-информационным ресурсам. Предоставление информации о содержании библиотечных фондов, информирование о возможностях удовлетворения запроса с помощью других библиотек, консультативная помощь в поиске и выборе источников информации. Предоставление каналов связи для получения сведений из информационных сетей через специально оборудованные места публичного доступа;

— организация книжных выставок, проведение культурно-просветительских мероприятий, читательских акций, конкурсов, конференций и других мероприятий с целью продвижения чтения, повышения информационной культуры, организации досуга и популяризации различных областей знания.

Услуга предоставляется бесплатно в соответствии с «Правилами пользования библиотекой». Дополнительные услуги оказываются за плату в соответствии с «Положением об оказании платных услуг населению», утверждаемым администрацией Библиотеки при согласовании с Бирикчульским сельсоветом.

Доступ к документам, которые отсутствуют в фонде Библиотеки, но могут быть получены по каналам межбиблиотечной связи, осуществляется по предварительному заказу.

1.5. Получатели муниципальной услуги:

— юридические лица;

— физические лица независимо от пола, национальности, образования, социального положения, политических убеждений, отношения к религии, в соответствии с возрастным статусом библиотек, иногородние и иностранные граждане, а также лица без гражданства и лица, не имеющие возможности посещать Библиотеку в обычном режиме: инвалиды, престарелые и другие;

— общественные организации.

1.6. Основные факторы качества муниципальной услуги, предоставляемой Библиотекой:

— наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует Библиотека;

— выполнение Библиотекой требований данного Стандарта качества предоставления муниципальной услуги;

— результаты проведения контроля за качеством Услуги, оказываемой Библиотекой;

— уровень удовлетворенности потребителей качеством предоставления муниципальной услуги.

1.7. Библиотека должна обеспечить наличие следующих локальных нормативных актов, регламентирующих ее деятельность:

— Устав Библиотеки;

— свидетельство о постановке на учет юридического лица в налоговом органе по месту нахождения на территории Российской Федерации;

— Правила внутреннего распорядка;

— Правила пользования Библиотекой;

— положения об отделах, структурных подразделениях Библиотеки;

— положение об обработке персональных данных;

— технический паспорт Библиотеки;

— инструкция по охране труда и технике безопасности;

— инструкция по пожарной безопасности;

— инструкция по электробезопасности;

— Регламент предоставления Услуги;

— Стандарт качества муниципальной услуги;

— паспорт муниципальной услуги.

 

  1. Требования к качеству предоставления

муниципальной услуги

 

2.1. Состав (содержание) Услуги:

— обеспечение оперативного доступа получателя к информационным ресурсам;

— проведение культурно-массовых мероприятий для организации досуга населения на базе Библиотеки.

Услуги могут предоставляться как бесплатно, так и за определенную плату в соответствии с прейскурантом, утвержденным руководителем учреждения по согласованию Бирикчульским сельсоветолм.

На платной основе могут быть оказаны следующие услуги:

— выполнение сложных тематических справок;

— прокат книг и печатных изданий из читальных залов и отделов;

— выдача редкой литературы;

— прокат компакт-дисков, аудиокассет, видеокассет;

— поиск информации в сети Интернет;

— сканирование материалов;

— ламинирование;

— брошюрование;

— оформление бланков читательских формуляров;

— ксерокопирование материалов, в том числе с масштабированием;

— иные услуги в соответствии с прейскурантом.

 

2.2. Требование к качеству и условиям предоставления Услуги

 

2.2.1. Услуга предоставляется Библиотекой, функционирующей в соответствии со следующими основными документами:

— руководства, правила, инструкции, положения, регламентирующие процесс предоставления Услуг, методы (способы) их предоставления и контроля, а также предусматривающие меры совершенствования работы Библиотеки;

— государственные (в случае их принятия) стандарты в сфере предоставления библиотечных услуг;

— приказы и распоряжения директора;

— в соответствии с действующим законодательством Библиотеке при оказании Услуги не требуется наличие лицензий и прохождение государственной аккредитации.

 

2.2.2. Условия размещения Библиотеки, предоставляющей Услугу

 

Библиотека должна располагаться с учетом территориальной (в том числе транспортной) доступности (согласно модельному стандарту деятельности публичной библиотеки).

 

2.2.3. Режим работы Библиотеки

 

Режим работы Библиотеки, в том числе в выходные, санитарные дни, устанавливается для каждой Библиотеки с учетом потребностей населения и интенсивности ее посещения.

Время работы Библиотеки не должно полностью совпадать с часами работы основной части населения.

Ежедневный режим работы структурных подразделений и персонала устанавливается Библиотекой самостоятельно. Время работы сотрудников Библиотеки устанавливается в соответствии с трудовым законодательством Российской Федерации и другими нормативными актами, регулирующими рабочее время.

Один раз в месяц в Библиотеке проводится санитарный день, в течение которого пользователи не обслуживаются. О проведении санитарного дня пользователи информируются в рамках информации о графике работы Библиотеки.

 

2.2.4. Техническое оснащение Библиотеки, предоставляющей Услугу

 

Библиотека должна быть оснащена оборудованием, аппаратурой и приборами, инвентарем, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемой Услуги.

К основному оборудованию, используемому в Библиотеке, относятся:

— компьютерная техника;

— копировально-множительная техника;

— стеллажи для хранения книг;

— столы и стулья;

— стеллажи-шкафы для книжных выставок;

— иное оборудование.

В целях обеспечения качественного предоставления Услуги максимальный средний износ оборудования, исчисленный по максимальному сроку службы, не должен превышать 50%.

Ежегодное приобретение и обновление аудио-, видео-, компьютерной техники, программного обеспечения осуществляется из расчета не менее 20 процентов от средств, выделяемых на пополнение и обновление фонда.

Специальное оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, которое следует систематически проверять.

Материально-техническое обеспечение Библиотеки должно соответствовать требованиям настоящего Стандарта при условии полного финансового обеспечения соответствующих расходных обязательств бюджета.

 

2.2.5. Требования к комплектованию и обновлению библиотечных фондов

 

Библиотека должна иметь фонд документов, обеспечивающий требования пользователей и отвечающий характеристикам:

— разумный объем;

— информативность;

— постоянная обновляемость книжного фонда.

Фонд Библиотеки, обслуживающей все категории жителей, должен быть универсальным по содержанию и включать широкий диапазон документов разных форматов и на разных носителях.

Объем фонда ориентируется на среднюю книгообеспеченность одного жителя в Российской Федерации, в том числе в сельсовете — 5 — 7 томов (согласно модельному стандарту деятельности публичной библиотеки).

Ежегодное обновление книжного фонда в объеме не менее 5 процентов от общего объема фонда: на 1 жителя — не менее 0,2 книги, 0,1 книги — для детей, 0,1 документа — для обеспечения нестационарных форм обслуживания; на 1000 жителей — 20 звукозаписей, 4 видеозаписи, 4 электронных издания, но не ниже:

— 250 названий книг и других документов на 1000 жителей при числе жителей в районе обслуживания менее 25 тыс.;

— 200 названий книг и других документов на 1000 жителей при числе жителей в районе обслуживания от 25 до 50 тыс.

Объем фонда периодических изданий должен определяться из расчета не менее 10 изданий (3 газеты и 7 журналов) на 1000 жителей.

Для сохранения значимости фонда Библиотеки необходимо его постоянное ежегодное обновление.

В составе книжного фонда должно содержаться до 50% наименований документов за последние 10 лет на различных носителях информации. Полностью книжный фонд Библиотеки должен обновляться в течение 15 — 20 лет.

Библиотека должна получать экземпляры местных и региональных газет и журналов:

— не менее 1 названия городской периодики;

— не менее 1 названия республиканской периодики;

— не менее 2 названий общегосударственных ежедневных полноформатных газет;

— не менее 5 названий детских периодических изданий;

— не менее 4 журналов по отраслям знаний.

В составе фонда периодических изданий должны быть профессиональные издания для Библиотек.

2.2.6. Библиотека должна располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием и нормативами по определению численности соответствующего персонала: из расчета один библиотечный работник на 2500 жителей, а также 1 работник на 1000 жителей в возрасте до 14 лет. Порядок комплектования персонала Библиотеки регламентирует «Модельный стандарт деятельности публичной библиотеки»: «Временные типовые штаты централизованных библиотечных систем» (утв. приказом Министерства культуры СССР от 29.01.1979 N 53).

Предоставление библиотечных услуг осуществляют следующие виды персонала:

1) библиотекари (на каждые 750 пользователей — 1 ставка; на каждые 650 пользователей — детей — 1 ставка);

2) административно-управленческий персонал (директор, заместитель директора, главный бухгалтер, заведующие филиалами и так далее);

3) технические работники (гардеробщик, сторож и так далее).

Состав персонала определяется в соответствии со штатным расписанием.

Каждый специалист должен иметь соответствующие образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.

Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне постоянной (периодической, не реже чем раз в 5 лет) учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации или иными действенными способами.

У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все сотрудники Библиотеки должны обладать высокими моральными качествами, чувством ответственности. В процессе предоставления Услуги работники Библиотеки должны проявлять максимальную вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение.

 

2.3. Требования к технологии оказания бюджетной услуги

 

Услуга по библиотечному обслуживанию населения включает в себя:

1) обеспечение оперативного доступа получателя Услуги к информационным ресурсам, включающим в себя:

— книжный фонд;

— фонд периодики;

— медиафонд (информационные ресурсы на аудио-, видео-, электронных носителях, виниловых дисках);

— ресурсы Интернет в рамках обеспечения образовательной деятельности граждан, а также в области обеспечения социально важной информацией;

— справочно-библиографический аппарат;

2) проведение культурно-просветительных мероприятий для организации досуга населения на базе Библиотеки.

Все пользователи Библиотеки имеют право доступа в Библиотеку и право свободного выбора Библиотеки в соответствии со своими потребностями и интересами. Исключение составляют пользователи, нарушившие правила пользования Библиотекой.

В Библиотеке получатели Услуги имеют право:

— стать пользователями по предъявлении документов, удостоверяющих их личность, а несовершеннолетние в возрасте до 14 лет — копий документов, удостоверяющих личность их законных представителей;

— бесплатно получать полную информацию о составе библиотечных фондов через систему каталогов и другие формы библиотечного информирования;

— бесплатно получать консультационную помощь в поиске и выборе источников информации;

— бесплатно получать во временное пользование любой документ из библиотечных фондов читальных залов для изучения его в помещении читальных залов;

— участвовать в культурно-просветительных мероприятиях, проводимых Библиотекой, направление, вид и тематика которых должны соответствовать возрастной и социальной категориям потребителей Услуги;

— пользоваться другими видами Услуг, в том числе платными, перечень которых определяется Перечнем платных услуг, утвержденным в установленном порядке;

— осуществлять иные права, предусмотренные Уставом Библиотеки.

Результатом предоставления Услуги служит содействие в получении наиболее полного объема необходимой информации.

Время оказания Услуги каждому потребителю не регламентируется.

Предоставление во временное пользование любого документа из библиотечного фонда на абонементе производится на срок 15 дней, в читальном зале — в течение рабочего дня.

Имеющаяся в Библиотеке система каталогов должна обеспечивать быстроту получения интересующей получателя Услуги информации, ее разнообразие, возможность получения информации по интересующей теме из различных источников.

Библиотечное обслуживание пользователей детского и юношеского возраста должно осуществляться в соответствии с их психологическими особенностями.

Библиотечное обслуживание населения, которое не может посещать Библиотеку в силу преклонного возраста и физических недостатков, имеет право получать документы из фондов Библиотеки через нестационарные формы обслуживания.

Свободный доступ посетителей к информации должен быть обеспечен посредством создания системы информационно-библиотечного обслуживания населения, обеспечения модернизации деятельности Библиотеки.

Пользователи Библиотеки обязаны соблюдать Правила пользования Библиотекой. В целях сохранности библиотечного фонда возможно установление санкций за утерю или порчу экземпляров библиотечного фонда.

Пользователи Библиотеки, нарушившие Правила пользования Библиотекой и причинившие Библиотеке ущерб, компенсируют его в размере, установленном Правилами пользования Библиотекой, а также несут иную ответственность в случаях, предусмотренных действующим законодательством.

 

2.4. Оценка качества предоставления Услуги (система индикаторов качества)

 

2.4.1. Критериями оценки качества предоставления Услуги являются:

— полнота предоставления Услуги в соответствии с установленными настоящим Стандартом требованиями ее предоставления;

— результативность (эффективность) предоставления Услуги, оцениваемая различными методами (в том числе путем проведения опросов).

Качественное предоставление Услуги характеризуют:

— своевременность, доступность, точность, актуальность, полнота предоставления Услуги;

— создание условий для интеллектуального развития личности, расширения кругозора граждан города;

— оптимальность использования ресурсов Библиотеки;

— удовлетворенность получателей Услуги;

— отсутствие профессиональных ошибок и нарушений технологии оказания Услуги в соответствии с настоящим Стандартом.

 

2.4.2. Система индикаторов (характеристик) качества предоставления Услуги

 

Индикаторы качества предоставления Услуги

 

N
п/п
Индикаторы качества Услуги Количественный показатель
1 2 3
1. Охват населения библиотечным
обслуживанием
Не менее 30%
2. Пополнение книжного фонда (для новых
поступлений в общем объеме хранения)
Не менее 3,0
3. Доля экземпляров библиотечного фонда
для детей и юношества в общем объеме
библиотечного фонда
Не менее 30%
4. Объем ежегодной подписки периодических
изданий
Не менее 8 — 10 изданий на
1000 жителей
5. Обеспечение компьютерной техникой, в
т.ч. для организации пользовательских
мест
1 ПК на 5000 жителей в
пределах 20 тыс. жителей и 1
ПК на каждые последующие 10
тыс. жителей
6. Читаемость (количество документов,
взятых одним пользователем в среднем в
год)
Не менее 18,0
7. Количество проведенных массовых
мероприятий
Не менее 4 на каждого
библиотекаря обслуживания (в
квартал)
8. Доля библиотечных кадров с
профессиональным образованием от
общего числа библиотекарей
Не менее 50%
9. Укомплектованность кадрами в
соответствии со штатным расписанием
Не менее 95%

 

2.5. Требования к информированию потребителей Услуги

 

Получатели Услуги вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о Библиотеке, режиме ее работы и реализуемых Услугах.

Библиотека обязана довести до сведения получателей Услуги наименование Учредителя, свое полное наименование, место нахождения (адрес) и режим работы путем размещения указанной информации на фасадной вывеске здания.

Библиотека должна обеспечить потребителей Услуги доступной и достоверной информацией, включающей сведения о существенных изменениях в своей деятельности, порядке и условиях обжалования качества полученной Услуги. Указанная информация размещается на сайте Библиотеки и/или стендах (вывесках) в помещениях Библиотеки.

Библиотека обязана своевременно обеспечивать потребителей необходимой и достоверной информацией о предоставляемой муниципальной услуге и возможностях ее получения. Способы информирования получателей Услуги определяются Библиотекой самостоятельно. Свободный доступ пользователей к информации обеспечивается созданием открытой системы информирования населения о библиотечных ресурсах, формированием традиционного справочно-библиографического аппарата и/или электронных информационных ресурсов.

Оповещение (анонс) потребителей о плановых культурно-просветительских мероприятиях (книжных выставках, литературно-музыкальных вечерах, читательских акциях, конкурсах, конференциях и т.д.) осуществляется на информационных стендах Библиотеки и/или посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в том числе в сети Интернет), публикации в средствах массовой информации, разработки рекламно-информационных материалов.

Библиотека готовит ежегодный отчет о своей деятельности и доводит его до населения.

 

III. Контроль качества предоставляемой Услуги

и процедура обжалования

 

3.1. Контроль качества предоставляемой Услуги

 

Библиотека должна иметь внутреннюю (собственную) систему контроля над деятельностью структурных подразделений и отдельных сотрудников с целью определения соответствия оказываемой Услуги данному Стандарту, другим нормативным документам. Порядок и сроки осуществления внутреннего контроля качества предоставления муниципальной услуги утверждаются приказом руководителя Библиотеки. Внутренний контроль за деятельностью осуществляет администрация Библиотеки, создаваемые приказами директора Советы по основным направлениям деятельности Библиотеки (по комплектованию, каталогизации, редакционные советы и т.д.).

Библиотека проводит мониторинг предпочтений пользователей, постоянно анализирует качество предоставляемой Услуги, информирует их о результатах работы с неудовлетворенными запросами, объясняет причины отказов.

Внешний контроль качества предоставления муниципальной услуги осуществляет Бирикчульский сельсовет путем анализа и сравнения фактического предоставления Библиотекой муниципальной услуги и ее соответствия данному Стандарту качества, а также путем определения степени удовлетворенности потребителей качеством Услуги.

 

3.2. Обжалование некачественной Услуги

 

Потребитель муниципальной услуги вправе обжаловать некачественное оказание Услуги, связанное с нарушением процедур обслуживания, содержательными нарушениями.

Претензия или жалоба получателя Услуги, связанная с поведенческим моментом во взаимоотношениях с сотрудником Библиотеки (субъективное отношение, грубость, демонстративное игнорирование и т.п.), а также по другим факторам качества Услуги может поступать по информационным системам общего пользования (электронная почта, факс, сайт), в книгу жалоб и предложений, а также в виде устных или письменных обращений в администрацию Библиотеки.

Жалоба или претензия потребителя подлежит оперативному рассмотрению и принятию решения. В случаях, когда претензия или обращение требуют проведения служебного расследования, углубленного анализа ситуации, они подлежат рассмотрению в срок до 30 календарных дней.

 

  1. Ответственность за качество предоставления Услуги

 

Работа Библиотеки по предоставлению Услуги должна быть направлена на полное удовлетворение нужд населения, непрерывное повышение качества предоставления Услуг.

Директор Библиотеки несет ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта и определяет основные цели, задачи и направления деятельности учреждения в области совершенствования качества предоставляемых Услуг в сфере библиотечного обслуживания.

Приказом директора в Библиотеке должны быть назначены ответственные лица за качественное предоставление Услуги в соответствии с требованиями настоящего Стандарта, а также сформирована служба контроля за качеством предоставления Услуги в соответствии с настоящим Стандартом, состоящая из заместителей директора и ведущих специалистов.

Директор обязан:

— обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех структурных подразделений и сотрудников;

— четко определить полномочия, ответственность и обеспечить взаимодействие всего персонала, осуществляющего предоставление Услуг и контроль качества предоставляемых Услуг;

— организовать информационное обеспечение процесса оказания Услуги в соответствии с требованиями настоящего Стандарта;

— обеспечить внутренний контроль за соблюдением требований настоящего Стандарта;

— обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры предоставления Услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение N 2

к Постановлению

№   от

 

ПОРЯДОК

ПРОВЕДЕНИЯ ОЦЕНКИ ПОТРЕБНОСТИ И КАЧЕСТВА

МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ

 

  1. Ежегодная оценка потребности в предоставлении муниципальных услуг, предоставляемых населению Бирикчульского сельсовета муниципальным бюджетным учреждением культуры «Бирикчульская сельская библиотека» (далее — Библиотека), проводится на систематической основе и является одним из этапов разработки проекта бюджета Бирикчульского сельсовета на очередной финансовый год (очередной финансовый год и плановый период).

Оценка потребности в предоставлении муниципальных услуг, предоставляемых населению Бирикчульского сельсовета Библиотекой, осуществляется в целях:

— обеспечения учета обязательных для предоставления муниципальных услуг в области библиотечного обслуживания населения, оплачиваемых за счет бюджета Бирикчульского сельсовета;

— определения приоритетных направлений для сбалансированного и эффективного распределения финансовых ресурсов по муниципальным услугам по библиотечному обслуживанию населения;

— обеспечения своевременного предоставления муниципальных услуг по библиотечному обслуживанию населения в необходимых объемах.

Исходными данными для проведения оценки потребности в Услугах в натуральном и стоимостном выражении являются:

демографический прогноз;

данные статистической (форма № 6-НК сведения об общедоступной (публичной) библиотеке»), финансовой, ведомственной и оперативной отчетности;

данные (фактические и прогнозные) о контингенте потребителей Услуг;

данные о натуральных объемах оказываемых Услуг;

фактические данные об оплате Услуг и структуре их стоимости;

информация о мнениях населения о качестве и доступности оказываемых Услуг;

прогнозы темпов роста (сокращения) отдельных показателей структуры стоимости Услуг.

Данные, отсутствующие в официальной статистике, могут быть получены в результате специальных информационных запросов или определены экспертным путем.

Для оценки потребности в Услугах используются данные за отчетный год и текущий финансовый год.

  1. При проведении оценки качества муниципальных услуг выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих основных параметров качества предоставления муниципальных услуг:

— соблюдение Стандарта качества соответствующей муниципальной услуги;

— проблемы, возникающие у заявителей при получении муниципальной услуги;

— удовлетворенность получателей муниципальной услуги ее качеством и доступностью.

Услуга считается не соответствующей утвержденным показателям качества, если не выполнен хотя бы один из показателей качества.

  1. Руководитель Библиотеки подает информацию в Бирикчульский сельсовет:

по оценке потребности в предоставлении муниципальных услуг ежегодно в срок до 1 июля:

— фактические и прогнозные данные о контингенте потребителей Услуг;

— данные о натуральных объемах оказываемых Услуг.

Для определения натуральных объемов муниципальных услуг Бирикчульского сельсовета устанавливаются количественные показатели, по которым производится оценка потребности в предоставлении муниципальных услуг.

По достижении показателей оценки качества оказания муниципальной услуги ежеквартально в срок до 10 числа месяца, следующего за отчетным кварталом, по формам соответствующих стандартов в разделе 2 п. 2.4.2 приложения N 1 настоящего Постановления.

Бирикчульский сельсовет проводит анализ и мониторинг предоставленной информации.

Результаты оценки потребности и качества используются при подготовке проектов муниципальных заданий, учитываются при установлении муниципального задания, формируемого в порядке, определенным органом местного самоуправления, и разработке проекта бюджета Бирикчульского сельсовета на очередной финансовый год и плановый период.

На основании анализа оценки потребности и качества муниципальных услуг по библиотечному обслуживанию населения предлагаются необходимые изменения в деятельности Библиотеки, направленные на повышение результативности бюджетных расходов и повышение качества предоставляемых муниципальных услуг.

 

Пока нет комментариев

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

 необходимо принять правила конфиденциальности

Рубрики

Свежие комментарии

    Декабрь 2018
    Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
    « Ноя    
     12
    3456789
    10111213141516
    17181920212223
    24252627282930
    31